服务客户管理程序

1. 目的

理解客户当前和未来的需求，不断增强客户对本公司的信任，满足客户要求并争取超越客户的期望，为客户提供更加优质的服务。

2. 适用范围

适用于本公司为客户或其他代表提供服务的整个过程。

3. 职责

3.1 综合部负责客户服务，及时收集、归纳整理客户意见、提出处理意见反馈给质量负责人和相关部门。相关部门负责实施客户的检测及服务需求。

3.2 综合部负责人批准客户或其代表参观申请。

3.3 总经理批准服务客户的重大措施。

4. 控制要点

4.1 监视检测有关工作的控制要求

4.1.1 来自客户或其代表提出到公司监视检测有关工作的操作，综合部应予以识别和受理，并经经理批准。

4.1.2 来自客户或其代表提出到公司监视检测有关工作的操作要求，首先综合部必须向客户或其代表表明不能监视与其他客户检测有关工作的操作。

4.1.3 客户或其代表提出到公司监视检测有关工作的操作协议，样品管理员应记录在《样品检测通知单》中，告知相关实验室和相关检测人员。

4.1.4 实验室检测人员应保持技术方面的良好沟通，全面了解客户的需求，为客户解答有关检测的技术和方法。并在整个检测工作中与客户保持联系。

4.1.5 公司应将检测过程中的任何延误和主要偏离通知客户。

4.1.6 检测人员应按照《保护客户机密与所有权控制程序》，当客户或其代表合理进入公司相关区域直接观察对其样品所进行的检测时，必须在确保其他客户的机密的前提下进行，同时必须由综合部制定专人负责，否则不可以进入实验室。

4.1.7 质量部应按照《公正和诚信管理程序》虚心听取客户的意见，无论来自好的方面和坏的方面。

4.1.8 对客户提出的意见应按照《纠正/预防措施控制程序》进行改进，保证公司的管理体系能不断的持续改进，满足《实验室资质认定评审准则》、《检测和校准实验室能力的通用要求》及体系文件的要求。

4.1.9 对于涉及到实验室检测结果质量问题或合同执行方面的投诉，应由实验室按照《不符合检测工作控制程序》进行调查、处理，应做好记录，全部资料应交综合部归档保存。

4.2 与客户良好、充分的沟通应包括：

4.2.1 合同评审时，明确客户的要求，执行《合同评审控制程序》；

4.2.2 在服务检测过程中，与客户保持联系，将检测中的任何延误和重要偏离及时通知客户；

   4.2.3 在合同执行期间，如需对合同进行修改应按原程序进行重新评审，并将修 改内容通知所有受到影响的合同执行人员，同时必须告知客户。需要时，可对相关检测结果合理地做出评价意见和解释。