投诉处理程序

1. 目的

维护本公司良好形象和信誉，提高客户对本公司和检测工作的满意度、信任度。

2. 适用范围

适用于来自客户（委托方）或其它人员、机构的投诉受理、处理的全过程。

3. 职责

3.1 综合部受理客户投诉，包括其他部门转交的投诉。

3.2 质量负责人组织综合部处理投诉以及由此引起的管理体系审核。

3.3 相关责任部门组织实施相关纠正措施。

3.4 总经理主持处理重大投诉。

4. 工作程序

4.1投诉的受理

4.1.1 本公司设置并公布投诉电话号码及意见箱。

4.1.2 本公司任何人接受到任何投诉的信息，不管是口头或是信函、电信方面的，均应即时记录并立即转交综合部负责人。

4.1.3 综合部负责人应及时详细记录投诉的情况，或索取相关资料，填写《投诉登记表》，提交质量负责人实施处理；遇到涉及本公司声誉或需要赔偿客户经济损失等重大投诉时，质量负责人应立即报告总经理处理。

4.2投诉的处理

4.2.1 质量负责人接到投诉后应召集相关部门、人员进行调查，对原因进行分析，由有关责任部门制定相应的纠正、纠正措施和改进措施，经质量负责人确认后组织实施。

4.2.3 责任部门负责人对所采取的措施及结果，填写在《投诉处理表》的相关记录中，并将处理结果交质量负责人确认。

4.2.3 当投诉涉及到检测结果可疑等情况时，质量负责人转交技术负责人组织核查；技术负责人如发现检测结果确实有问题时，按《不符合工作控制程序》处理。当投诉涉及到检测结果的正确性，与客户不能达成一致意见时，技术负责人可与客户本着友好协商的态度，共同商定选择第三方进行仲裁检验检测，以求得一个公正的结论。

4.2.4 当投诉涉及到本公司的管理体系运作的有效性时，质量负责人应按照《纠正/预防措施控制程序》《内部审核控制程序》对管理体系的有关要素组织附加审核。

4.2.5 当投诉涉及本公司声誉，或涉及需向客户赔偿经济损失等重大问题时，质量负责人应立即报告总经理，由总经理及时处理此类重大投诉。

4.3 投诉的答复

4.3.1 与客户投诉相关的人员、被客户投诉的人员，应采取适当的回避措施。对投诉人的回复决定，应由与投诉所涉及的检测活动无关的人员做出，包括对该决定的审查和批准。

      4.3.2 质量负责人完成投诉的调查和处理后，应拟一份复函由综合部正 式答复客户。

      4.3.3 处理重大投诉的复函由质量负责人起草、总经理审批。

4.4 质量负责人负责将投诉的处理情况和结果输入管理评审输入。

4.5 资料管理员保存投诉受理、处理的所有记录、资料。